Une fiche Goo… quoi ? Une fiche Google My Business, aussi appelée fiche d’établissement Google, est l’équivalent de la vitrine de votre pharmacie, mais sur Internet. Elle est chargée de montrer à quiconque fait une recherche sur votre commerce, vos horaires d’ouverture, votre adresse, vos moyens de contact, des avis, votre site web, des photos de l’officine, etc.
Lorsqu’un patient fait une recherche sur votre pharmacie, voire sur une pharmacie de sa région, c’est l’occasion pour vous d’apparaître en grand à droite de son écran. Sur l’exemple, la pharmacie de Bavière est le résultat sur lequel notre œil est immédiatement attiré.
Devenu un outil incontournable dans la vie de tous les jours, Google est indispensable pour votre pharmacie. À tel point que 85% des utilisateurs d’Internet disent l’utiliser tous les jours, avec une durée moyenne de plus de cinq heures. S’il y a donc bien un endroit pour toucher des patients, c’est sur Internet.
Comment construire une fiche d’établissement ?
Inscrivez toutes les informations au bon endroit dans votre fiche puis veillez à ce qu’elle reste à jour et présentable. Si vous changez de numéro de téléphone, de mail ou de site, si vous fermez exceptionnellement plus tôt, informez-en rapidement Google pour que vos patients soient tenus au courant de l’actualité de la pharmacie !
L’apparence
Vous pouvez également prendre de nouvelles photos attirantes qui figureront dans votre fiche Google. Les images doivent être informatives mais esthétiques. Tentez de mêler la beauté de votre établissement tout en montrant aux utilisateurs ce pourquoi ils font cette recherche. Google laisse la possibilité de créer des publications, d’indiquer des évènements et des informations liées au COVID-19. Cela permet de travailler le référencement, de donner plus de visibilité à votre fiche et de montrer que vous avez une fiche dynamique et à jour.
Les commentaires
Les patients vont laisser, au fur et à mesure du temps, des avis sur votre fiche Google. Il est important d’apporter une réponse à ces avis, peu importe qu’il soit négatif ou positif.
Un commentaire négatif est l’occasion de prouver votre bonne volonté. Prendre soin du patient frustré l’encouragera à modifier sa note. Répondez-y intelligemment et incitez l’auteur à venir vous trouver en privé, via votre adresse mail ou un de vos canaux. Y répondre permet aussi de rassurer les patients qui tomberaient dessus. Vous montrez ainsi votre présence et augmentez votre confiance. Ne supprimez surtout pas ce commentaire ! Même si cela est tentant, supprimer l’avis d’un patient mécontent donne une très mauvaise image de vous ainsi qu’une nouvelle piste de critique.
Répondre à un commentaire positif n’est pas obligatoire mais toujours intéressant. Vous pouvez faire d’autant plus plaisir à un patient satisfait en lui accordant de l’importance. Recevoir une réponse, ne fût-ce qu’un merci, renforce le lien entre votre pharmacie et lui.
Veillez tout de même à ne pas répondre machinalement. Ne copiez-collez pas vos précédentes réponses. Cela aura l’effet inverse escompté : le patient se sentira noyé dans la masse et déçu de ne pas être aussi important qu’il le pensait. Privilégiez des réponses personnalisées : indiquer le nom du patient est un très bon début !
Entre « merci » et « merci Monsieur Dupont ! », la différence est considérable.
Parlez-en à vos patients…
En pharmacie, n’hésitez pas à inciter vos patients à aller commenter cette fiche (et vos autres réseaux) s’ils sont satisfaits. Plus il y aura de commentaires et d’interactions sur votre fiche d’établissement, plus votre pharmacie grimpera dans le référencement Google et vous aurez plus de chance d’apparaître sur les écrans de nouveaux patients.
Vous souhaitez être visible sur internet mais vous ne savez pas par où commencer ? COMPharma peut vous accompagner afin de développer une fiche d’établissement attractive et propulser votre pharmacie dans les premiers résultats de recherche Google.
