Dans un monde où la concurrence entre les pharmacies ne cesse de croître, offrir une expérience patient exceptionnelle devient le critère de différenciation principal. Cet article est dédié aux pharmaciens indépendants désireux d’améliorer la visibilité et l’attractivité de leur officine tout au long du parcours d’achat du patient.
De quelles étapes parle-t-on?
- Découverte de la pharmacie
- Première visite
- Interaction avec le pharmacien et premier achat
- Satisfaction et fidélisation
- Engagement continu
- Ambassadeur de la pharmacie
| Étape 1 : Découverte de la pharmacie
La première étape de tout parcours d’achat commence par la découverte. Pour une pharmacie, cette découverte peut se faire via différents canaux tels que le bouche-à-oreille, la publicité, les réseaux sociaux, ou encore la recherche en ligne. La première impression du patient est cruciale et sera largement influencée par la visibilité et la réputation de votre établissement.
Que pouvez-vous mettre en place ?
Fiche d’établissement Google : Assurez-vous que votre pharmacie soit facilement trouvable sur Google en créant une fiche Google My Business. Complétez toutes les informations : adresse, heures d’ouverture, numéro de téléphone, et photos de votre officine. Cela améliorera votre visibilité dans les recherches locales. Vous souhaitez en apprendre plus sur la fiche d’établissement Google, lisez notre article à ce sujet ici.
Réseaux sociaux (Facebook, Instagram) : Publiez régulièrement des contenus intéressants, comme des conseils de santé, des nouveautés produit, ou des behind-the-scenes de votre pharmacie. Par exemple, une série de posts sur Instagram peut montrer l’arrivée de nouveaux produits avec un lien vers votre site pour plus d’informations.
Supports visuels (écran sur la vitrine, vitrophanie) : Installez un écran numérique dans votre vitrine pour diffuser des messages accueillants, des promotions du moment ou des informations santé pertinentes. La vitrophanie, utilisée pour décorer votre vitrine avec des stickers thématiques (saisons, santé), attire l’attention et donne une image dynamique de votre officine.
| Étape 2 : Première visite
Lorsque le patient franchit le seuil de votre pharmacie pour la première fois, son attention sera captée par l’aménagement, le personnel, et l’assortiment de produits proposés.
Que pouvez-vous mettre en place ?
- Formation de l’équipe : Assurez-vous que chaque membre du personnel est formé pour offrir un accueil chaleureux et personnalisé. Le simple fait de saluer par un sourire, de demander comment vous pouvez aider, ou de reconnaître un nouveau visage peut faire une grande différence.
- Affiches et écrans en officine : Utilisez des affiches élégantes et professionnelles pour annoncer des offres spéciales ou des événements à venir dans votre pharmacie. Un écran placé à un point stratégique peut diffuser des vidéos éducatives sur des sujets de santé ou des tutoriels d’utilisation de produits.
| Étape 3 : Interaction avec le pharmacien et premier achat
L’étape du premier achat dans une pharmacie est cruciale pour transformer un visiteur occasionnel en un client régulier. La qualité du conseil et du service fournis par le pharmacien est déterminante dans l’expérience du patient. Le premier achat est donc l’occasion parfaite de montrer votre expertise et de personnaliser l’interaction.
Que pouvez-vous mettre en place ?
Sac de bienvenue : Offrez aux nouveaux clients un sac (réutilisable) contenant des échantillons de produits, des flyers récapitulant vos services, une invitation à vous suivre sur les réseaux sociaux et des instructions pour s’inscrire à votre newsletter. C’est une excellente manière de débuter une relation de confiance.
Inscription au programme de fidélité : Encouragez les nouveaux patients à s’inscrire à votre programme de fidélité dès leur première visite. Offrez immédiatement des points de bienvenue ou des réductions sur leur premier achat pour montrer la valeur de ce programme.
Si vous utilisez une application mobile telle qu’EASYPharm, c’est l’occasion d’en parler et de mettre en avant la possibilité de réserver ses produits avant son prochain passage à la pharmacie. Vous pouvez même proposer une réduction lors de la première commande passée via l’application.
| Étape 4 : Satisfaction et fidélisation
Transformer un nouveau patient en un client fidèle à votre pharmacie est un processus à long terme qui nécessite une stratégie réfléchie et cohérente. La satisfaction et la fidélisation des patients reposent sur une combinaison de qualité de service, d’interactions personnalisées et de communication continue.
Que pouvez-vous mettre en place ?
- Newsletters : Envoyez des newsletters régulières contenant des informations sur les nouveaux produits, des conseils de santé, et des offres spéciales. L’avantage de la newsletter, c’est qu’elle s’adresse directement aux patients concernés ! Découvrez dans notre article pourquoi envoyer une newsletter à vos patients.
Communication régulière sur les réseaux sociaux : Développez une stratégie de contenu pour vos réseaux sociaux qui informe et engage vos patients. Pensez à parler de vos nouveautés, services, et offres spéciales. La régularité est très importante. Pensez à élaborer un calendrier éditorial pour vous aider à communiquer au bon moment et surtout sur les bonnes thématiques santé !
Communiquez sur vos services : Rappelez à vos patients qu’ils peuvent aussi bénéficier de nombreux services tels que la vaccination en officine, le sevrage tabagique, le suivi du diabète et de l’asthme ou encore le service de pharmacien de référence. N’hésitez pas à utiliser tous les canaux de communication à votre disposition pour le faire. Pour plus de facilité, nous avons développé des packs spécifiques pour chaque service afin de les promouvoir avec plus de facilité.
Créez une charte graphique propre à votre pharmacie : Intégrer une identité visuelle distincte et cohérente est essentiel pour se démarquer dans l’environnement saturé d’informations des réseaux sociaux. Que ce soit une annonce, un conseil santé, ou une promotion, le design doit immédiatement signaler à vos abonnés qu’il s’agit de votre pharmacie. Comment ? En utilisant pour chacune de vos publications un logo, une palette de couleurs et une typographie qui représente votre pharmacie et ses valeurs.
| Étape 5 : Engagement continu
L’engagement continu ne consiste pas seulement à inciter les clients à revenir, mais aussi à créer une communauté autour de votre pharmacie.
Que pouvez-vous mettre en place ?
- Journées portes ouvertes et ateliers santé : Organisez des événements dans votre pharmacie pour présenter de nouveaux produits, offrir des consultations gratuites, ou réaliser des ateliers sur des thèmes de santé. Ces rencontres renforcent le lien entre votre pharmacie et vos clients en offrant une expérience valorisante et informative.
- Boîte à suggestions et enquêtes de satisfaction : Encouragez vos clients à partager leurs idées et leurs retours sur les services de la pharmacie. Montrez-leur que leur opinion compte en mettant en œuvre des changements basés sur leurs suggestions.
- Initiatives de bien-être communautaire : Organisez ou parrainez des événements locaux axés sur le bien-être, comme des courses à pied, des séances de yoga en plein air, ou des ateliers de cuisine saine. Impliquer activement votre pharmacie dans la promotion d’un mode de vie sain renforce son image en tant que pilier de la communauté.
- Publications spontanées : Ajouter une touche personnelle à votre communication en partageant des moments spontanés et des aperçus des coulisses (behind-the-scenes) peut grandement contribuer à humaniser votre pharmacie et à renforcer les liens avec vos patients.
- Moments du quotidien : Capturez et partagez des moments spontanés de la journée, comme la préparation d’un produit maison, l’arrivée de nouveaux produits, ou même une réunion d’équipe. Cela permet aux patients de voir ce qui se passe « en coulisses » et de se sentir plus proches de votre équipe.
- Mettez en avant votre équipe : Présentez les membres de votre équipe avec de courtes biographies ou des anecdotes amusantes.
- Séances live : Organisez des sessions en direct sur les réseaux sociaux où les membres de l’équipe partagent des conseils de santé, répondent aux questions des patients, ou font des démonstrations de produits. Les interactions en temps réel ajoutent une dimension humaine et accessible à votre service.
| Étape 6 : Ambassadeur de la pharmacie
Les patients satisfaits deviennent des ambassadeurs et recommandent vos services à leur entourage en partageant leur expérience positive.
Que pouvez-vous mettre en place ?
- Encouragez vos patients à partager leurs expériences positives : Que ce soit sur votre fiche d’établissement Google ou sur vos réseaux sociaux.
- Cadeaux personnalisés : Pour les fêtes de fin d’année, offrez à vos patients réguliers un petit cadeau personnalisé, comme une boule de Noël estampillée du logo de votre pharmacie. Ou pour l’arrivée de l’été, offrez une trousse de voyage. Cela montre votre appréciation et encourage le bouche-à-oreille positif.
Fidéliser votre patientèle ne repose pas sur une unique action, mais sur une combinaison de mesures visant à offrir une expérience positive et sur mesure. En mettant en œuvre ces outils et exemples dans votre stratégie de communication et de service, vous créez un parcours d’achat enrichissant qui valorise et fidélise votre clientèle, tout en attirant de nouveaux clients vers votre pharmacie.
Vous souhaitez développer votre communication via les réseaux sociaux ? Faites appel à notre équipe COMPharma pour créer une communication qui respecte les valeurs de votre officine et qui touchera vos patients !
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